Table of Contents

NPS是什么

NPS（Net Promoter Score），中文名为净推荐值，是客户对品牌/产品的忠诚度得分。

由美国贝恩公司Fred Reichheld（2003）提出，是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于研究客户口碑如何为企业带来良性收益与真实增长。

Fred Reichheld：贝恩公司忠诚度实践的创始人，NetPromoter管理系统的创建者。

NPS如何计算

NPS通过询问一个简单的问题来计算：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？

根据评分可以将客户分成三类：推荐者、中立者和贬低者。

推荐者（9-10分）：代表公司最热情的客户。这些人很可能充当品牌大使，提升品牌声誉并增加推荐流量，从而有助于品牌的发展。

中立者（7-8分）：不会积极推荐品牌，但也不太可能贬损品牌。中立者成为推荐者的几率很大，想办法提升他们的评分非常具有战略意义。

贬低者（0-6分）：不大可能向他人推荐公司或产品，不会坚持使用或重复购买。更糟糕的是，他们可能会传播品牌的负面信息，阻止其他潜在客户认识品牌、购买产品。

NPS=推荐者占比-贬低者占比。

NPS始终在-100到100之间。如果企业的推荐者多于贬低者，得分为正；反之则为负。

例如：某企业的推荐者占比30%，贬低者占比20%，则其NPS得分为10。

NPS得分的好坏需从绝对值和相对值两个角度综合考量评估。

从绝对值角度评估。从绝对值角度评估是指：仅看企业的NPS得分，不与行业、竞争对手作比较。低于0的分数毫无疑问很差，因为这意味着品牌的贬低者多于推荐者。60分以上则是非常好，顶尖公司的NPS一般在70以上。

据2018年的一份数据，Netflix的NPS得分为64，PayPal为63，Amazon为54， Google为53，Apple为49。

从相对值角度评估。从相对值角度评估是指：参考行业NPS得分均值、行业竞争对手得分情况。不同行业之间的NPS得分情况差别很大，评估企业NPS得分好坏时不能仅看绝对值。

例如，公司A的NPS为-3，单独看似乎很差，但如果行业均值为-10，那A公司的得分就不那么糟糕了。当然，这并不意味着A公司就能沾沾自喜：当NPS为负值时，企业非常有必要做一些有效的措施来提升分数，以减少贬低者，产生更多推荐者。

NPS有助于企业改善顾客体验。企业的NPS得分，基于客户在与其互动过程中产生的体验：看到宣传广告，上网查看评价，购买支付，使用产品，物流，退货等。

NPS的调研手法可以量化客户旅程中的各项体验，找出体验中推荐者和贬低者背后的驱动要素。通过改善这些驱动因素，可以有效地提升客户体验，进而促进增长。

NPS与企业收益有高相关性。NPS的问法逻辑让客户认真地回想过去与品牌互动的经验并与竞争对手比较，再给出评分。最终得到的NPS分数，与之后的推荐次数高度相关，进而影响品牌的销量和营收。

这在Frederick F. Reichheld的研究中也已得到证实：更高的NPS分数带来更多的推荐次数。

NPS可以用作业务增长的预测指标。NPS将全公司每个人围绕一个度量标准团结起来：赢得更多推荐者。公司以赢得更多推荐者为中心来设置关键任务，各部门围绕关键任务展开行动，并持续跟踪与量化效果，以维系良好的业务运转，促进业务增长。